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Thierry de La Tour d’Artaise, sur la stratégie du groupe SEB

Actifry

 

En 2005, quand la cafetière filtre de base est passée du jour au lendemain de €19.99 à €4.99 chez Leclerc, Auchan ou Carrefour, on ne savait pas fabriquer à ce prix.  Nous avons donc pris un tournant majeur: réfléchir d’abord à l’usage.  Nous avons recruté des spécialistes de l’agroalimentaire, des anthropologues, des chefs cuisiniers, associé étroitement le marketing, le design, la R&D…
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Nous sommes toujours là car nous avons réagi par l’innovation. Exemple: Actifry.  Nos produits sont vendus en moyenne €50. Le groupe a doublé de taille en douze ans. Nous avons fait le pari de l’innovation en associant usage et technologie. L’innovation, en Chine comme ailleurs, c’est notre recette de base pour une croissance à 2 chiffres.
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En 2011, nous avons aussi lancé SEB Alliance, notre fonds d’investissement dans des start-up. Bref, un écosystème très ouvert qui nous permet d’innover sans cesse, d’inventer une friteuse sans huile, un aspirateur silencieux, un Cookeo aux recettes préprogrammées doté d’une entrée USB… Nous sommes au début d’une ère où le digital transforme tout de fond en comble.

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Expérience Client (UX – User Experience)

les entreprises s’arrêtent là où tout commence pour le client…

Pas toujours définie clairement dans les publications, et peu pratiquée par les entreprises, l’expérience client pourrait être présentée par une image, un exemple, une citation. Imaginez que votre boutique, c’est Disney. Imaginez que lorsque vous recevez une livraison Amazon le jour de votre anniversaire, des confettis inondent la pièce lorsque vous ouvrez le carton. Imaginez que votre agence bancaire, c’est Starbucks…

cosy

C’est peut-être Tony Hsieh qui en parle le mieux. Fondateur de Zappos.com, un site de vente de chaussures online, racheté $1.2 milliards par Amazon, pour que l’ensemble des collaborateurs de Zappos diffusent leur sensibilité client au sein des équipes Amazon.

Amazon travaille en permanence sa promesse de fluidité (flawless and seamless).

“Vos clients ne se souviendront pas des mots que vous avez prononcés,
vos clients ne se souviendront probablement pas des gestes que vous avez effectués, mais il y a une chose dont vos clients se souviendront longtemps, c’est ce qu’ils ont ressenti (comment ils se sont sentis) en sortant de votre boutique…”

Il s’agit de rendre les interactions avec les clients plus désirables et mémorables

L’expérience client est la capacité que développe une marque à intégrer la dimension émotionnelle dans la relation client. C’est le travail que vous faites avec vos équipes front-office (compétence, proximité, … face au client) pour améliorer le ressenti du client sur l’ensemble de ses interactions avec la marque. La réalisation d’une offre irréprochable avec les collaborateurs en face à face se travaille en identifiant l’ensemble des points irritants (pain points) et des points émotionnellement forts à consolider (strong points).

Après le temps des (fausses) promesses, celui des (vraies) preuves

Et ce travail ne s’arrête pas à la sortie de la boutique. Bien souvent, les entreprises s’arrêtent là où tout commence pour le client… prise en main, premiers usages, commande des accessoires ou des consommables, entretien, … votre offre est-elle simple à utiliser? procure-t-elle du plaisir à ses utilisateurs? (pourquoi choisir entre fonctionnel et émotionnel?). Il est toujours très enrichissant de repenser la chaîne de valeur du point de vue du client.

L’enchantement des clients par l’excellence du service

Idée: et si l’on développait des espaces où la marque proposerait autre chose que des produits sur étagère? Et si l’on disposait d’espaces pour accompagner le parcours des prospects (showroom), des espaces pour nourrir la relation client, dialoguer avec ses meilleurs clients (pouvoir s’immerger dans l’univers de la marque)? Et si l’on développait des services associés? Quand on parle d’expérience client, la notion de fidélisation n’est jamais très loin (j’aime cette marque et parce qu’elle est créatrice de souvenirs et d’émotions). Et faire vivre aux clients des moments sources d’enchantement, une émotion unique qui a ceci d’intéressant qu’elle ne peut être copiée aisément…

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